Mô tả công việc
1 Tiếp nhận & ghi nhận yêu cầu
- Tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng từ các kênh chính thức: hotline, Zalo OA, email CSKH, ứng dụng DMS, trình dược viên/NVKD.
- Tạo 1 ticket duy nhất cho mỗi yêu cầu.
- Nhập lại vào hệ thống mọi phản ánh nhận trực tiếp ngoài kênh.
2 Định tuyến & điều phối xử lý
- Kiểm tra ticket đã được gửi đúng hộp email nhóm đơn vị phụ trách; với luồng nhiều đơn vị.
- Theo dõi tiến độ xử lý của các đơn vị so với SLA; nhắc việc, đôn đốc và cập nhật trạng thái trên ticket.
3 Phản hồi khách hàng & đóng ticket
- Tổng hợp kết quả từ các đơn vị và phản hồi khách hàng đúng SLA bằng kênh khách đã dùng, ngôn ngữ rõ ràng, nhất quán.
- Kiểm tra nhãn đúng hạn/trễ hạn do hệ thống gắn.
4 Xử lý khiếu nại nhạy cảm
- Tiếp nhận các ca nghiêm trọng: chất lượng sản phẩm, giao nhầm khách hàng, sản phẩm hư hỏng, thu sai tiền, thái độ nhân viên; chuyển ngay đến đầu mối liên quan (Đảm bảo chất lượng, Cảnh giác dược, Tài chính…) trong ≤ 0,5 giờ
5 Theo dõi SLA & escalation
- Theo dõi cảnh báo thời gian SLA; thực hiện nhắc xử lý và escalation đúng cấp theo quy định.
6 Khảo sát hài lòng & chăm sóc sau xử lý
- Thực hiện/giám sát khảo sát CSAT sau khi đóng ticket qua Zalo, email hoặc điện thoại tùy kênh khách hàng đã dùng.
7 Báo cáo & cải tiến
- Tổng hợp số liệu ticket theo nhóm luồng, tỷ lệ đúng/trễ hạn, CSAT; lập báo cáo ngày/tuần theo phân công.
- Phát hiện luồng phát sinh nhiều, khiếu nại lặp lại; đề xuất cải tiến quy trình, SLA, kịch bản trả lời.
8 Dữ liệu khách hàng & truyền thông kênh chính thức
- Cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống.
- Hỗ trợ truyền thông để khách hàng biết và dùng đúng các kênh chính thức của DVKH.
YÊU CẦU
- Từ 1–2 năm làm dịch vụ khách hàng/chăm sóc khách hàng B2B
- Hiểu quy trình đơn hàng – kho – giao nhận – hóa đơn chứng từ; có hiểu biết cơ bản về quy định ngành dược (GDP, phản ánh chất lượng sản phẩm, cảnh giác dược) là lợi thế;
- Sử dụng thành thạo Excel, email, Zalo; phần mềm ticketing/CRM.
- Giao tiếp và lắng nghe tốt qua điện thoại, chat, email; kỹ năng xử lý tình huống, làm việc với khách hàng không hài lòng; kỹ năng phối hợp liên phòng ban.
- Kiên nhẫn, trung thực, có trách nhiệm; cẩn trọng và bảo mật thông tin khách hàng.
QUYỀN LỢI:
- Bảo hiểm sức khỏe, BHXH, BHYT,...
- Sinh nhật, hiếu hỉ, thăm hỏi, kết hôn, Lễ Tết
- Benefit khác: Thưởng thâm niên, Thưởng NV xuất sắc, Lương T13,...
- Phụ cấp cơm trưa thịnh soạn, quầy trà nước tại công ty, xe đưa đón.
THỜI GIAN LÀM VIỆC:
- Ca 1: Thứ 2 - Thứ 6 (7h30-16h30) & 2 ngày thứ 7/tháng
- Ca 2: Thứ 2 - Thứ 6 (8h00-17h30)
ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC:
- KCN Hiệp Phước, Nhà Bè, HCM (Có xe đưa đón Q7, Q8)
